REFERENCIALES DE CALIDAD de los servicios portuarios (al final de este apartado pueden consultar los referenciales aprobados)
El objeto de los Referenciales de Servicio del Puerto de Las Palmas, es:
- Especificar las características y compromisos de Calidad, relativos a los servicios portuarios prestados en el Puerto de Las Palmas, que servirán de referencia si se opta por la Certificación de Calidad de Servicio.
- Especificar el sistema de control establecido por el prestador del servicio y el responsable de la coordinación y control del mismo (la Autoridad Portuaria de Las Palmas).
El Ente Público Puertos del Estado y la Autoridad Portuaria de Las Palmas, utilizando como herramienta la Certificación de Calidad de Servicio, marca de calidad emitida por una tercera parte independiente, que permite a los usuarios del servicio identificar y diferenciar a las Organizaciones que ofrecen servicios certificados, quieren potenciar los siguientes aspectos:
- Mejora en la calidad del servicio prestado.
- Asegurar estándares de calidad comunes en cada puerto.
- Controlar los requisitos de prestación del servicio, de forma que se puedan establecer indicadores y estándares.
- Mayor satisfacción de los clientes/usuarios del servicio.
Los proveedores de los servicios portuarios del puerto de Las Palmas, asumen estos compromisos y se apoyan además en la certificación con objeto de lograr las siguientes garantías:
- Hacer reconocer su profesionalismo a través de la certificación de su servicio.
- Mejora en la calidad del servicio, garantizando a los "clientes" o usuarios de los mismos una mejora en el nivel de servicio, lo cual redundará en una mayor satisfacción de éstos.
- Dar a los clientes y sociedad en general, una imagen de calidad, transparencia, control y seguridad.
- Establecer un sistema de gestión de la calidad, en cuanto a que la Certificación de Servicio contribuye a definir los niveles internos de calidad, constituyéndose como una herramienta real de gestión.
- Disponer de herramientas para utilizarlas como apoyo o de forma complementaria en el desarrollo de otros sistemas (ISO 9001, ISO 14001,...) que se pudieran implantar o tener ya implantados.
Las características relativas a los servicios portuarios prestados por los Proveedores y que sirven de referencia en la etapa de certificación son:
- Gestión de recursos materiales y humanos.
- Transparencia en la facturación.
- Medición de la calidad y mejora continua de los servicios.
- Seguridad en las operaciones, control de aspectos medioambientales y prevención de riesgos laborales.
- Servicio de información y atención al cliente.
- Control de procesos y operaciones.
Estas características se han fijado de forma que sean:
- apreciables por los clientes/usuarios del servicio
- objetivas,
- verificables por terceros y
- controlables por el propio prestador del servicio (autocontrol)y por el responsable de su coordinación y control (la Autoridad Portuaria).
